SARCAP

 

Vicios y distorsiones comunicacionales en la Atención Telefónica

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
                                     Objetivos de alcance
 Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de incorporar a su bagaje de conocimientos técnicos-administrativos materias propias de las ten
Objetivos: Al final de la actividad los participantes estarán en condiciones de alcanzar un adecuado uso de vocabulario telefónico, sumado a técnicas de dicción, entonación y ritmos, que permitan mejorar la imagen corporativa por medio de una comunicación eficaz y fluida. Además, podrán desarrollar actitudes y conductas de servicio al cliente por medio de un mejoramiento integral de la pauta telefónica, identificando los reales intereses y necesidades de su interlocutor.
 
  PROGRAMA
 
Protocolos de atención a distancia:
Saludo inicial y corporativo.
Identificación del receptor.
Contestar lo que se le pregunta sin evasivas.
Toma de mensajes en forma adecuada y sin variación. 
Protocolos de traspasos, identificando a la persona.
Pidiéndole al cliente que espere (pausas prudentes).
Despedida.  
 
Mandamientos del lenguaje telefónico 
El lenguaje comunicacional. 
El escuchar activo.
Funciones de la voz, agresivo, pasivo, cordial. 
Controlar tonos de voz, inflexiones de la voz, lenguaje elocución. 
Como atender consultas puntuales. 
Como atender las objeciones y sus respuestas.
Como canalizar los reclamos, traspasando a la persona oportuna.
No provocar la molestia del cliente o público.
Saber manejar tiempos de espera adecuados, 
no cayendo en el vicio de la espera de 1 minuto. Como satisfacer al cliente que llama en forma reiterada por soluciones.
El vicio reiterativo, la persona se encuentra en reunión.
 
Ejecutando la Comunicación para la acción. 
Estructura del dialogo telefónico. 
Como preparar y organizar llamados.
Desarrollo del propio script tele mensajes. 
Saber  preguntar y escuchar a través del teléfono. 
Reglas de oro para saber escuchar. 
Atención total de necesidades del interlocutor. 
Taller de emisión y recepción de llamadas.
Ejercicios de roles.
 
 
La Psicología del Interlocutor y Teleoperadores. 
Identificando a tipos de interlocutores. 
El interlocutor Exigente, molesto, grosero, culto, agradable, el paciente, el conformista.
La ética de la comunicación telefónica. 
 
Aplicando las destrezas personales al teléfono 
Como comunicarse positivamente. 
Como llamar siempre la atención del cliente usuario
Como manejar las situaciones de crisis generadas por el cliente usuario.
Como revertir a favor de la empresa los reclamos y quejas de los clientes usuarios
Cordialidad y solvencia en la comunicación 
Como captar y mantener la atención sin provocar la empatia al teléfono
Terminar la llamada en forma positiva
Taller de comunicación.
 
 
 
Dirigido a:
 
Recepcionistas
Telefonistas y operadores
Call Center
Plataforma telefónica
Secretarias de gerencia
Secretarias y Asistentes Ejecutivas
Secretarias Recepcionistas
Secretarias Contables y Computacionales
Relacionadoras Públicas
Servicio al cliente
Administrativas con orientación a la asistencia de áreas o departamentos en las labores secretariales.
dencias económicas modernas. desarrollarán técnicas que permitan fortalecer el trabajo administrativo al interior de la oficina. Profundizarán los conocimientos técnicos administrativos en el ámbito de las comuniciones, las relaciones humanas y la gestión empresarial
 
DATOS DEL CURSO
 
NOMBRE DEL CURSO:   Vicios y distorsiones comunicacionales en la atención telefónica
FECHA DEL CURSO:   28 y 29 de Septiembre
CÓDIGO SENCE:   12-37-8093-81
DURACIÓN:   8 Horas
VALOR CONTADO:   $ 110.000 p/p inicio   $ 125.000 OTIC  $ 135.000 a 30 días
HORARIO:   15:00 a 19:00
LUGAR DE REALIZACIÓN:  

Hotel Marina del Rey. Ecuador 299. Viña del Mar