SARCAP

 
 
 
      Servicio al cliente a través del Call Center 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                     

 
Objetivos de alcance:
Con la presente actividad, los participantes serán capaces de manejar herramientas de comunicación, que les permitan mejorar positivamente la atención telefónica. Podrán identificar las funciones y tareas críticas de una mala atención telefónica, manejo del lenguaje, de altos volúmenes de llamadas entrantes y salientes, canalizar reclamos y conflictos, proyectando soluciones que generen una imagen de su empresa. Distinguir y aplicar estrategias y técnicas para el manejo del mensaje telefónico.

Programa 

 

1. Que es un Call Center
  • Es sistema informático o de tecnología de vanguardia es importante para facilitar el trabajo.
  • Es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica.
  • Es una herramienta comercial muy buena para las empresas.
  • Actúa como intermediario entre el cliente y la compañía.
 2.  El desarrollo del call center en una empresa:
  • La unidad funcional y comunicacional dentro de una empresa
  • Relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores.
  • Diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes.
  • Propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad
 3.  Designación de los ejecutivos comerciales
  • El grado de preparación de los ejecutivos.
  • El grado de entender el requerimiento del cliente usuario.
  • El grado de toma de decisión frente a requerimientos puntúales de los usuarios.
  • El grado de incorporar criterios de calidad
  • El grado de manejar tiempos de esperas en la comunicación. telefónica
  • El grado de atender altos volúmenes de llamadas con diferentes objetivos.
  • Un call center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas.
  • Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.
 4.  Operadores telefónicos o agentes comunicacional y su perfil básico.
  • Ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
  • Mostrar una gran predisposición a conservar en el puesto de trabajo en la empresa.
  • Tener facilidad de comunicación.
  • Capacidad de trabajo en equipo.
  • Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
  •  Manejar estados de asertividad y control de empatia en los llamados telefónicos.
 5.  Funciones específicas del call center
  • El servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo
  • Se diseña como soporte parcial o integral de la relación con el cliente
  • El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias.
 6.  Vicios comunicacionales a través del call center
  • Estructura del dialogo telefónico. saber escuchar y preguntar a través del teléfono.
  • Reglas de oro para saber escuchar.
  • Atención total de necesidades del interlocutor.
  • Vicios frecuentes nos contesta una grabación interminable preguntado y ordenandonos que marquemos números para ser atendidos, al final tono ocupado versus espera
  • Los ejecutivos de call center, solo responden respuestas estándares tipo según el problema presentado 6.6 por favor no trate fe responder este correo, ya que éste es generado de manera automática. si necesita comunicarse con nosotros, contáctenos ingresando a la página web
  • Dada la mala información que entregan, en general por que diagnosticaron mal el problema.
  • Un operador puede atender al mismo tiempo más de un requerimiento y que puede traducirse en un mal servicio.
 7.  El teleoperadores como maneja las quejas y reclamos directos de sus clientes
  • Identificando a tipos de interlocutores. exigente, molesto, grosero, culto, agradable, el paciente, el conformista.
  • La ética de la comunicación telefónica.
  • Porque se quejas los clientes
  • Aplicando las destrezas personales al teléfono
  • Como comunicarse positivamente. cordialidad y solvencia. como captar y mantener la atención.
  • Como entregar soluciones oportunas
  • Derivación del reclamo a la persona clave de la empresa para una solución óptima.
  • Comunicación final de seguimiento, y de verificación de solución del problema del usuario.
    
Dirigido a: 
Recepcionistas
Telefonistas y operadores
Call Center
Plataforma telefónica
Secretarias de gerencia
Secretarias y Asistentes Ejecutivas
Secretarias Recepcionistas
Secretarias Contables y Computacionales
Relacionadoras Públicas
Servicio al cliente
Administrativas con orientación a la asistencia de áreas o departamentos en las labores secretariales.
DATOS DEL CURSO
 
NOMBRE DEL CURSO:   Servicio al cliente a través del Call Center
FECHA DEL CURSO:   18-19-20 de Marzo
CÓDIGO SENCE:   12-37-8026-29
DURACIÓN:   12 Horas
VALOR CONTADO:   $ 135.000 p/p  contado  por OTIC $ 145.000  y $150.000 a 30
HORARIO a su elección:

Tarde                   de 17:50 a 21:50

LUGAR DE REALIZACIÓN:   Paseo peatonal Bulnes 188 salida inmediata metro MONEDA