SARCAP

  
        Cómo Tratar a los Clientes Difíciles sin Perderlos
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
                                   Objetivos de alcance
 
 
Objetivos:
 
Identificar los requerimientos fundamentales del cliente y distinguir los diversos tipos de clientes y la atención indicada. Definir estrategias para conquistar a los clientes difíciles a partir de seis pasos que ayuden a sortear exitosamente las situaciones engorrosas. Identificar quejas y objeciones y aplicar técnicas para lograr la fidelización de los clientes. Destacar la importancia del ciclo del servicio y la actitud en la atención para lograr la entera satisfacción del cliente.
 
  PROGRAMA
  
1.- La Atención Al Cliente:
El cliente y su psicología.
Excelencia en el servicio- calidad en la atención.
Comprendiendo al cliente.
Declaración de derechos del cliente.
Tipología y tratamiento de clientes
 
2. Manejo de quejas y objeciones manifestadas por el cliente son denunciadas a la empresa:
Posibles razones de un mal servicio.
Diferenciando declaraciones, preguntas, objeciones, quejas y reclamos.
El cliente o público en general denuncia la mala atención a las autoridades de la empresa
 
3. Manejo De Objeciones de los clientes y Público:
Distinguir diferentes objeciones.
Descubrir lo que esconde la objeción.
Objeciones falsas y verdaderas.
Técnicas y estrategias para tratar objeciones
 
4. Las Quejas determinar su Importancia para mejorar
La nueva cultura de las quejas.
Porqué se quejan los clientes.
Todos los clientes son iguales para las empresas.
Datos estadísticos.
Convierta en venta las quejas de sus clientes.
Pasos para tratar una queja.
Tratamiento de quejas por escrito.
Tratamiento de las quejas en forma verbal
Aprendiendo de las quejas
 
5. Como conquistar a un cliente difícil:
 Aplicando estratégicas para cautivar a los clientes
 Permitir que el cliente se desahogue.
 Manifestar empatía.
 Proponer solución al problema en forma oportuna.
 Lograr un acuerdo.
 Hacer seguimiento.
 
6. Pasos para superar situaciones en momentos de crisis.
Lo primero escuchar a un cliente insatisfecho
Comprendiendo el punto de vista del cliente