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Vicios y Distorsiones Comunicacionales en la Atención Telefónica

 INSCRIPCIÓN ANTE SENCE 2 DIAS HABILES ANTES DEL INICIO

 VICIOS Y DISTORSIONES COMUNICACIONALES EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
 
 25 DE NOVIEMBRE 2016
 
 INCLUYE COFFEE Y ALMUERZO
   
 
Sin ofender
 
Siempre que llamamos por teléfono no sabemos quien nos atiende.
 
Pero si sabemos como nos atienden por teléfono, a veces es como la Mona.
 
Le invitamos a conocer los 12 errores más importantes en la comunicación telefónica
 
 
 
Vicios y Distorsiones Comunicacionales en la Atención Telefónica
 
OBJETIVOS
 
Al final de la actividad los participantes estarán en condiciones de alcanzar un adecuado uso de vocabulario telefónico, sumado a técnicas de dicción, entonación y ritmos, que permitan mejorar la imagen corporativa por medio de una comunicación eficaz y fluida. Además, podrán desarrollar actitudes y conductas de servicio al cliente por medio de un mejoramiento integral de la pauta telefónica, identificando los reales intereses y necesidades de su interlocutor
 
Los principales 12 errores comunicacionales al teléfono:
·         A veces, no existe cuerpo de identificación de su empresa, dificulta imagen corporativa.
·         Mal manejo de recepción al escuchar pregunta del interlocutor, debe hacerla por segunda vez.
·         Desconocimiento de nombres y cargos de la escala jerárquica en su empresa.
·         Conductas de pauta telefónica, innecesarias y reiterativas, frente a una pregunta.
·         Me espera un minuto respuesta, el cual se transforma la espera en reloj de arena.
·         Con quién quiere hablar, como romper barreras
·         Volumen de voz inadecuado.
·         Falta de empatía con el interlocutor.
·         Conversaciones que se escuchan al otro lado.
·         Saber formalizar los reclamos al teléfono.
·         No saber resolver a tiempo.
·         Falta de compromiso frente a situaciones límites (de conflicto), solo cuelgan o cortan la llamada.
·         Despedida sin cortesía 
 
 
 
CONTENIDOS
 
Protocolos de atención a distancia:
Saludo inicial y corporativo.
Identificación del receptor.
Contestar lo que se le pregunta sin evasivas.
Toma de mensajes en forma adecuada y sin variación. 
Protocolos de traspasos, identificando a la persona.
Pidiéndole al cliente que espere (pausas prudentes).
Despedida.  
 
Mandamientos del lenguaje telefónico 
El lenguaje comunicacional. 
El escuchar activo.
Funciones de la voz, agresivo, pasivo, cordial. 
Controlar tonos de voz, inflexiones de la voz, lenguaje
Como atender consultas puntuales. 
Como atender las objeciones y sus respuestas.
Como canalizar los reclamos, traspasando a la persona oportuna.
No provocar la molestia del cliente o público.
Saber manejar tiempos de espera adecuados, no cayendo
en el vicio de la espera de 1 minuto.
Como satisfacer al cliente que llama en forma reiterada por soluciones.
El vicio reiterativo, la persona se encuentra en reunión.
 
Ejecutando la Comunicación para la acción. 
 
Estructura del dialogo telefónico. 
Como preparar y organizar llamados.
Desarrollo del propio script tele mensajes. 
Saber  preguntar y escuchar a través del teléfono. 
Reglas de oro para saber escuchar. 
Atención total de necesidades del interlocutor. 
Taller de emisión y recepción de llamadas.
Ejercicios de roles.
 
La Psicología del Interlocutor y Teleoperadores. 
Identificando a tipos de interlocutores. 
El interlocutor Exigente, molesto, grosero, culto, agradable,
el paciente, el conformista.
La ética de la comunicación telefónica. 
 
Aplicando las destrezas personales al teléfono 
Como comunicarse positivamente. 
Como llamar siempre la atención del cliente usuario
Como manejar las situaciones de crisis generadas por el cliente usuario.
     Como revertir a favor de la empresa los reclamos y quejas
de los clientes usuarios
     Cordialidad y solvencia en la comunicación 
     Como captar y mantener la atención sin provocar la empatia al teléfono
     Terminar la llamada en forma positiva
     Taller de comunicación.
 
DIRIGIDO:
 
Personal del Call Center
Personal de servicio al cliente
Personal de recepción e informaciones
Personal de ventas
Personal de cobranza
Secretarias
 
ACTIVIDADES A DESARROLLAR POR LOS PARTICIPANTE:
 
  • Autodiagnóstico de escucha activa telefónica.
  • El significado del mensaje.
  • Cómo respondería usted a las siguientes objeciones.
  • Frases que irritan a sus clientes.
  • Lo que se debe evitar.
  • Rasgos de la personalidad.
  • El caso de Francisco Olmos.
  • Interpretar el mensaje de 2 videos con relación al tema.
 
 
MATERIAL DE ENTREGA AL PARTICIPANTE:
 
Se entregará un manual de seguimiento, y diploma de participación
Servicio de café y almuerzo
 
INFORMACIONES GENERALES
 
Nombre del curso: Vicios y Distorsiones Comunicacionales en la Atención Telefónica
Código Sence: 12-37-8093-81
Duración: 8 horas cronológicas
Fechas: 25 DE NOVIEMBRE 2016
Horario: 09:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:00 horas
Lugar:  Lord Cochrane 198, Santiago.
Valor Normal:                    $140.000 contado inicio
Valor a 30 días:                  $160.000
Teléfono consultas e inscripciones: (56-2) 27324774 27322552
 
 
 
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